Tohle je pořádně třaskavá zpráva: Adra ČR přišla – údajně kvůli “příliš mnoha hlášením o spamu” – o svůj účet na Mailchimpu. A stejně jako vloni, i dnes se zdá, že všechny cesty vedou k českému Seznamu. Obrátili jsme se na IT experta Petra Urbančíka, aby nám pomohl se v kauze zorientovat. Z jeho výroků je znát, že situace je mnohem vážnější, než si možná milovníci šimpanze s pošťáckou čapkou dovedou připustit. A že Seznam.cz drží černého Petra tentokrát tak trochu náhodou.
Ale popořádku, co se tedy vlastně stalo? Adra posílala na přelomu loňského a letošního roku z Mailchimpu různým skupinám dárců celkem tři kampaně. Obsahem všech tří bylo poděkování za dary uplynulého roku – tedy nic kontroverzního. Zprávy posílala Adra dárcům, se kterými pravidelně komunikuje. První dvě kampaně byly nahlašované jako spam, takže Adra musela vyplňovat formulář, ve kterém Mailchimpu prokazovala, odkud má kontakty. Třetí kampaň měla stejné problémy s hlášením spamu, v tu chvíli už ale Mailchimp Adře účet zablokoval.
Pracovnice Adry hned začaly s Mailchimpem spolupracovat na odblokování, což se nakonec podařilo. Překvapení ale nastalo poté, co se dostaly k datům z poslední kampaně. Podle údajů z Mailchimpu totiž všichni příjemci, kteří hlásili spam, měli mail na Seznamu. Někteří “stěžující si” uživatelé sami zpochybnili, že se z mailu odhlásili, nebo že by ho nahlásili jako spam. Jejich tvrzení není možné ověřit, proti nim mluví data ze Seznamu, který tvrdí, že aktivitu provedli jednoznačně sami uživatelé.
[button size=medium style=less_round color=gray align=none url=“httpskliktivisti.cz/aktualne/vyjadreni-seznam-cz-k-zablokovanemu-uctu-adry/“]Vyjádření tiskové mluvčí Seznam.cz si přečtěte zde[/button]
Informace od Adry a Seznamu se různí a není možné je úplně ověřit. Jeden z možných scénářů ale naznačuje, že maily nahlašovali jako spam lidé, kteří je ani nedostali do schránky. Je vůbec něco takového technicky možné?
Technicky možné to je. Rozhraní Mailchimpu může hlásit, že mail byl nahlášen jako spam, ale toto nahlášení mohl udělat server, kterému byl mail určen. To probíhá tak, že Mailchimp začne rozesílat zprávy, server příjemce vidí, že Mailchimp není důvěryhodný a pošle nazpátek zprávu: “Tuto zprávu nemůžu doručit, protože to je spam.”
Je to stejné jako když pošlete mail na neexistující kontakt – vrátí se systémová zpráva, ve které je napsáno “e-mail nešlo doručit, protože kontakt neexistuje”. Stejná zpráva může přijít i s odůvodněním, že mail je spam, nebo že má podezřelou přílohu (např. formát .exe) a podobně.
[two_third]
Mailchimp se prostě chová jako virtuální Outlook: Začne rozesílat zprávy a vyhodnocovat zprávy, které se mu vracejí. To, že zprávu nelze doručit, je celkem běžná situace.
Mohlo se tedy stát, že Adra odeslala mail a samotný Seznam, předtím než mail doručil, vrátil Mailchimpu informaci, že se jedná o spam.
Tohle se stalo vloni?
Vloni byla situace trochu jiná: V krátkém časovém období se z Mailchimpu začalo rozesílat obrovské množství mailů, Seznam vyhodnotil, že se jedná o spam a plošně zablokoval servery Mailchimpu. Řekl prostě: Serverům Mailchimpu nedůvěřuji a vůbec s nimi nebudu komunikovat.
Situace, která nastala v těchto dnech v Adře, je podobná, akorát menšího rozsahu: Seznam nezablokoval servery Mailchimpu, ale jen konkrétního odesílatele – v tomto případě Adru – a maily gentlemantsky vrátil nazpátek s informací, že se jedná o spam. Vůbec je ale pravděpodobně nedoručil koncovým uživatelům.
Informace, které si mezi sebou takto posílají mailové servery, ovšem nejsou standardizované. Lidé v Mailchimpu musí počítat s velkým množstvím specifických zpráv. A tak se mohlo stát, že všechny zprávy od Seznamu pro Mailchimp vypadaly, jako by se jednalo o nahlášení spamu. Hodně tady záleží na tom, jak vypadal odhlašovací formulář, který uživatelé musí vyplnit, aby se z mailing listu odhlásili.[/two_third]
[one_third_last]
Petr Urbančík
Petr Urbančík – Softwarový architekt a vývojář. Specializuje se na dodávání nástrojů, které pomáhají vykonávat předně core-business zákazníka. Nemá v lásce obecná a nesystémová řešení.
Spolupracuje s českou pobočkou Amnesty International.
[/one_third_last]
Z mé zkušenosti a z Mailchimpových účtů, které jsem viděl, si neziskovky příliš odhlašovací formuláře neupravují a většinou je nechají tak, jak jsou…
…a to je průšvih. Pak se totiž může snadno stát, že si Mailchimp řekne: Mají neupravený výchozí formulář, cílový server to nahlásil jako spam, tak já si ušetřím práci a nebudu zapisovat, že se uživatelé odhlásili z databáze, ale že to je spam.
Podle toho co říkáte, to vypadá, že chyba je spíš na straně Mailchimpu.
Ne tak úplně: Nejzásadnější chyba je v tom, že se něco posílá z málo důvěryhodného serveru a že se toho posílá opravdu hodně. Je důležité pochopit, jak funguje mailování a že na masové rozesílky vůbec nebylo stavěno.
Pokud je výchozí formulář špatný, co se s tím dá udělat?
Problém je v tom, že když je odhlašovací formulář výchozí, tak se Mailchimp nebojí vyplnit ho za uživatele. Když si ale formulář přednastavíte, tak podle mých zkušeností Mailchimp znejistí a neví, kterou možnost zvolit.
Řešením je tedy přidat do odhlašovacího formuláře různé doplňující otázky?
Ano. V Amnesty International třeba do formuláře dáváme možnosti: “Čerpám informace z jiných zdrojů” (tuhle možnost překvapivě vyplňuje nejvíc lidí), pak možnost “Jedná se o nevyžádaný e-mail”. To by ale nemělo přicházet v úvahu, pokud rozesíláte na “warm” kontakty (ty, se kterými už organizace komunikovala – pozn. red.). “Cold” mailingu je potřeba se samozřejmě velmi vyvarovat.
Odhlašovací formulář je achillova pata všech mailovacích systémů. Dobrý mailingový nástroj se vyznačuje dobrým odhlašovacím formulářem a také tím, že v mailech, ve kterých odhlašování není relevantní, odhlašovací formulář nezobrazuje.
Počkat, ono není povinné dávat možnost odhlásit se ke každému hromadně rozesílanému mailu? Které maily lze posílat, aniž bychom dávali příjemci možnost se odhlásit?
Týká se to například upomínek faktur (a ty přes Mailchimp přitom řeší řada firem), nebo potvrzení o daru. Podle zákona není potvrzení o daru nevyžádaný mail. Pokud pošlete dárcům přímo potvrzení o daru, je to stejné, jako když jim to pošlete poštou. Pokud si o potvrzení zažádali, neměli by vůbec dostávat možnost odhlásit se. Tady se ale dostáváme na hranici možností Mailchimpu: Mailchimp není normální nástroj na komunikaci, Mailchimp je hromadný rozesílač mailů. Tím se dostávám k další zásadní věci, jak zvýšit důvěryhodnost mailů: rozesílat je z vlastního serveru.
Přejít na řešení, které má organizace na vlastním serveru je ale přeci jen trochu náročné. Mailchimp byl pro neziskovky zajímavý, protože má program zdarma, má jednoduché uživatelské rozhraní. Je nějaká “mezivarianta”, po které lze sáhnout?
Začal bych tím, po čem nikdy nesahat. To jsou maily ve skryté kopii. Čím dál tím více se pravidla v tomto ohledu zpřísňují, takže rozesíláním mailů ve skryté kopii se na spamlist dostanete okamžitě.
Mailchimp je špička v uživatelské přívětivosti; podobných služeb je celá řada, ale žádná není tak “vychytaná”. Řešením tedy může být to, že rozesíláme maily přes Mailchimp, ale určíme maily, které Mailchimpu nesvěříme. To by měly být maily, které souvisí s agendou organizace a nevyžadují možnost odhlášení.
Je ale řešením nahradit Mailchimp jiným mailovacím nástrojem? Jsou mezi těmito službami nějaké významnější rozdíly?
Hlavní rozdíl je v tom, že Mailchimp nemá server v České republice, dost možná ani v Evropě. Většinu serverů má v USA, což je z hlediska spamfiltrů ta nejhorší varianta. Výhodou tedy může být, že příjemce mailů a odesílatel sídlí někde poblíž. Tím se dá i v případě cloudového řešení imitovat rozesílání z vlastního serveru.
České rozesílače ovšem nemají moc dobré uživatelské rozhraní. Ale přeci jen – i česká bída je z tohoto pohledu lepší než luxusní americký Mailchimp.
Platit vývoj „od nuly“ je možná levnější
Pojďme se vrátit na začátek: Teď sice mluvíme o tom, že míč je spíš na straně Mailchimpu. Když se ale podíváme na data z Adry, vidíme, že všichni ohlašovatelé spamu měli mail na Seznamu. Narážím na těch několik uživatelů, kteří mail pravděpodobně sami nenahlásili – Seznam v tom asi nebude úplně nevinně?
Může to být tím, že Seznam má citlivější filtry na detekci spamu. Uživatelé možná sami nemuseli vyplnit formulář o nahlášení spamu, Seznam to udělal za ně. Je vždy na konkrétní službě, jak se s Mailchimpem vypořádá. Je zřejmé, že Seznam v tomto případě maily z Mailchimpu vyhodnotil jinak než ostatní.
Když se před rokem provalila kauza, že Seznam blokuje celý Mailchimp, byla z toho poměrně velká kauza. V reakci na to se někteří klienti začali odhlašovat z Skliku. Jak se díváte zpětně na to, jak kauza probíhala? Považujete za adekvátní, jak reagovali zadavatelé reklamy? A myslíte, že to skutečně sehrálo nějakou roli v rozhodování Seznamu?
V první řadě to není chování Seznamu jako firmy nebo jako jednotlivců. V Seznamu se stala technická chyba, která vlastně ani nebyla chybou – ten systém pracoval vlastně naprosto správně. Bohužel, z Mailchimpu chodí spam. Většina mailů, které chodí obecně z Mailchimpu, jsou opravdu spam. Je to přehnaně přísná aktivita algoritmů, které rozpoznávají spam. A díky za ně. Bez jejich aktivity bychom tu měli spamů, že si to nikdo nedokáže představit.
Druhá věc je, že se někteří klienti Seznamu rozhodli reagovat tak, aby to Seznam pocítil. Přeci jen, komentář na Facebooku s firmou nepohne tolik, jako ztráta zákazníka… V tomto ohledu klienty naprosto chápu. Na druhou stranu v té době nebylo jasné, čím je problém způsobený. Z pohledu klienta to bylo tak, jak jsme říkali: Seznam zamezil tomu, aby došly moje e-maily mým zákazníkům, takže je to nedůvěryhodná firma. Takhle to je z manažerského hlediska pochopitelné.
Bohužel – takto by se mohli chovat i lidé, kteří chtějí poslat spam. Proč mi bráníte, když já chci jen prodat svoje zboží? Co je spam a co není? To je obrovská otázka. V kauze, o které se bavíme, není chyba na žádné straně. Problém je v systému, který musí být nastavený tak citlivě, aby 99 % spamu vyfiltroval, ale zároveň aby pustil ty hromadné rozesílky, které jsou ale jako spam identifikované právě kvůli tomu, že jsou tak strašně hromadné.
Kdybyste řešili jednoduchý spam filter, jak byste postupovali? První pravidlo by bylo asi vyhodnotit, jestli zprávu posílá člověk nebo stroj. Nejsnáze to lze poznat podle toho, kolik zpráv v jednu chvíli odchází. Pokud za minutu odchází tisíc zpráv, tak to není v lidských silách a je potřeba to z pohledu spamfilteru zablokovat.
Seznam není v lehké pozici a bude muset citlivě hledat cestu, jak nastavit výjimky. Už teď nepochybně nějaké výjimky pro konkrétní případy Mailchimpu má, určitě nepouští všechny maily z Mailchimpu.
Otřepaná hláška říká: “Pokud teď řešíte, jestli se zaregistrovat na Facebook, je pozdě. Teď byste měli řešit něco úplně jiného.” Zdá se mi to, nebo by se tahle poučka dala za současného stavu parafrázovat s Mailchimpem?
Mailchimp je určitě dobrý nástroj pro začátek. Nebo přesněji: Nejde o Mailchimp, ale o hromadné mailování. To je základní otázka. Začátek hromadného mailování znamená úkol utřídit si v hlavě segmentaci, utřídit si obsah mailů, ujasnit si, jestli jsme schopní generovat tolik obsahu, abychom byli schopni ty klienty něčím živit. Poslat jeden e-mail za rok určitě není ideální, ale jsme schopní generovat smysluplný obsah častěji?
Nejdůležitější je tedy ujasnit si tyto věci a pro to je Mailchimp docela šikovný nástroj, protože je zdarma a ulehčí strašně moc času. Naučit se s ním není takový problém, kontakty lze navíc snadno importovat a exportovat, takže lze snadno kamkoliv migrovat.
Směřuje vývoj k tomu, že neziskovky nebudou moci využívat free služby a snižovat tak náklady za taková řešení?
Ukazuje se, že Mailchimp a podobné služby nebudou dobré do budoucna, protože jsou čím dál tím více zobecňované. Ženeme se za obecným softwarem, který umí úplně všechno. Dnes není problém propojit Salesforce s Mailchimpem. Dalo by se říct, že když propojím službu na správu databáze dárců a službu na rozesílání mailů, mám řešení pro jakoukoliv neziskovku. Pak ale zjistíme, že potřebujeme ještě další nástroj na párování plateb. A další a další. Takže stejně potřebujeme dělat konektory mezi těmito různými službami.
Kdyby se spočítaly přímé a nepřímé náklady na tyhle integrace, ukáže se, že zaplatit vývoj “od nuly” možná vyjde levněji.
Odhaduji, že náklady na vývoj obecného softwaru (jako je Mailchimp, Salesforce a podobně), budou čím dál větší. Cena práce dobrých programátorů stoupá, najít kvalifikovaného programátora-dobrovolníka je čím dál tím větší problém, navíc změna nastává i na straně služeb. Už teď se stává, že některé služby (nedávno třeba posktovatel mapových podkladů Cloudmade.com) v jednu chvíli rozešlou zprávu: “Omlouváme se, ale už nemáme na to, abychom poskytovali free služby”.
…To je dost pesimistický závěr.
To je otázka. Já myslím, že pro lokální programátory je optimistický.
Foto: http://www.flickr.com/photos/fwooper7/
